Ser Coordenadora Técnica da Secção de Gestão e Apoio a Utentes, é ter a responsabilidade de assegurar o atendimento personalizado dos utentes/clientes no âmbito da contratação de serviços no domínio das atribuições dos SMAS, tendo em vista garantir a qualidade do serviço a prestar e coordenar todas as medidas e procedimentos que lhe são inerentes.
2 - Estas perguntas foram feitas pelo Director-Delegado Eng.º João Maria Duarte Silva. A Secção que dirige é o “rosto” dos SMAS perante o publico que demanda a Sede. Que preparação técnica e sobretudo humana, entende que devem ter os funcionários que atendem público muito variado? As dificuldades de relacionamento são muitas? E de que género?
A preparação técnica dos funcionários que atendem público passa pelos cursos de formação, nomeadamente cursos de atendimento ao público e cursos de gestão de conflitos.
A nível humano, os funcionários que prestam serviço no atendimento têm que ser pessoas que gostem do contacto com o público e dotadas de determinados valores, nomeadamente: racionais, empenhadas, humildes, sensatas e que saibam essencialmente ouvir o que o cliente/utente tem para dizer, assim todo o processo de atendimento é facilitado.
Pelo que acabo de mencionar, e encontrando estas qualidades nas minhas colegas de Secção, as dificuldades de relacionamento com os utentes são praticamente nulas, regra geral o relacionamento é muito bom.
3 - Quantos utentes/consumidores existem nos SMASTV?
Nos SMAS existem sensivelmente cerca de 40 000 consumidores.
4 - Por dia em média quantos utentes procuram o atendimento presencial?
Em média por dia efectuamos cerca de 70 atendimentos presenciais. É de realçar que além do atendimento presencial, também dispomos do atendimento por telefone, e-mail, fax, carta e balcão digital, e posso adiantar que são muitos os utentes que utilizam estas vias de comunicação.
5 - No atendimento ao público não deve existir um dia igual a outro, já presenciou alguma história, reclamação, engraçada e que possa partilhar?
Sim é verdade, no atendimento ao público não existe um dia igual ao outro, existem dias em que o atendimento é muito complicado e nesses dias é quando todos os problemas surgem, todos os clientes vêem com problemas complexos para resolver.
No entanto também reconheço que embora seja um serviço que requer muito de nós mesmas, é também bastante compensatório porque faz-nos sentir realizadas e satisfeitas quando conseguimos resolver os problemas dos utentes/clientes.
É óbvio que já presenciei histórias e reclamações engraçadas, posso partilhar por exemplo:
" Certo dia uma Senhora , dirigiu-se aos SMAS para efectuar uma reclamação de um serviço prestado, a senhora expôs a sua reclamação, mas nunca me deixou falar, não dava mesmo oportunidade, e então ao fim de algum tempo sempre a reclamar, lá consegui acalmar a Senhora, explicando que se tinha enganado na Instituição, pois o serviço prestado que reclamava nada tinha haver com os SMAS."
6 - Que melhorias gostaria de ver implementadas na secção que dirige para melhorar o serviço de atendimento?
Temos as ferramentas necessárias. A maior dificuldade prende-se com questões técnicas, é usual o cliente fazer perguntas mais especificas sobre a execução dos serviços, e seria útil existir mais diálogo entre nós e os técnicos, para estarmos mais informadas, inclusive até das obras que estão a ser executadas pelos SMAS.
7 - Gostaria de experimentar o trabalho de outra secção? Se sim, qual?
Já tenho feito esta pergunta a mim mesma. Sou funcionária desta casa à 23 anos, ao longo destes anos passei por várias Secções, o que para mim foi uma mais valia, aprendi muito. Encontro-me na Secção de Gestão e Apoio a Utentes à 10 anos, e sem dúvida alguma é nesta Secção que eu me sinto mais realizada profissionalmente, gosto do contacto com o público, é enriquecedor e aprende-se muito tanto a nível humano como social, portanto a minha resposta é não, gosto bastante do trabalho que desempenho.
8 – Diga que palavras ou sensações este símbolo (símbolo dos SMASTV) lhe sugere?
Sinónimo de organização, empenho e progresso em prol das necessidades colectivas da população do Concelho de Torres Vedras. A nível afectivo diz-me muito, foi o meu primeiro emprego, onde eu cresci como profissional e pessoa, tenho orgulho e respeito por fazer parte desta entidade.
9 - Se lhe pedisse para se auto-descrever utilizando apenas 5 palavras, quais escolheria?
Humilde, empenhada, organizada, responsável e sensata.
10 – Quem é o próximo profissional da água que vamos entrevistar?
O responsável pelo Sector de Construção de Infra-estruturas de Abastecimento de Água – Sr. Leontino.
11 - Gostaria de lhe colocar alguma questão? Qual?
Tendo a Secção de Gestão e Apoio a Utentes, uma grande interligação com o Sector pelo qual é responsável, e sendo a minha Secção o “rosto” dos SMAS perante o publico que demanda a Sede, a Secção que dirige é também um dos “rostos” dos SMAS perante o cliente/utente no exterior. Quais as maiores dificuldades com que se depara no dia a dia? Qual a opinião externa que os clientes/utentes têm em relação aos serviços prestados pelos SMAS? Na sua opinião sentem-se satisfeitos?
O primeiro a ser entrevistado foi o Administrador Residente dos SMAS de Torres Vedras Dr. Sérgio Simões. O segundo a ser entrevistado foi o Director-Delegado Eng.º João Maria Duarte Silva. A terceira a ser entrevistada foi a Coordenadora Técnica da Secção de Gestão e Apoio a Utentes D. Olga Figueira. O próximo a ser entrevistado é o Encarregado Geral Operacional do Sector de Construção de Infra-estruturas de Abastecimento de Água Sr. Leontino Lourenço.
Ele vai responder à pergunta da Coordenadora Técnica da Secção de Gestão e Apoio a Utentes, às perguntas do Salpico e também às tuas!
Coloca as tuas questões (adiciona um comentário ou envia um e-mail para servico.pedagogico.agua@smastv.pt) e se possível, refere a tua idade e o nome do local vives.
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